13. Protezione acquisti PayPal
13.1 A quali tipi di problemi si applica la protezione?
La Protezione acquisti PayPal si applica nei seguenti casi:
Mancata ricezione di un oggetto pagato con PayPal (Oggetto non ricevuto).
L'oggetto pagato con PayPal è stato ricevuto ma è "Notevolmente non conforme alla descrizione" (SNAD). Vedere la sezione 13.8 per maggiori informazioni sul significato di "Notevolmente non conforme alla descrizione".
Se il problema consiste in una transazione non autorizzata dall'utente (per esempio un pagamento duplicato o errato con la funzionalità 'Pagamenti nei negozi'), l'utente è pregato di segnalare la transazione non autorizzata tramite lo Spazio Sicurezza a cui si accede dal link Sicurezza riportato nella parte inferiore di qualsiasi pagina PayPal.
13.2 Quali sono i requisiti di idoneità per la Protezione acquisti PayPal?
Sono necessari tutti i requisiti elencati di seguito:
Il pagamento deve riguardare un oggetto idoneo ed essere inviato dal conto PayPal dell'utente (vedere la Sezione 13.3 per maggiori dettagli sull'idoneità degli oggetti);
Pagare l'intero importo dell'oggetto idoneo con un unico pagamento. Gli oggetti acquistati con più pagamenti, ad esempio un deposito seguito da un saldo finale, non sono idonei.
Invio del pagamento al venditore mediante:
Pulsante "Paga subito" di eBay o fattura eBay,
per i reclami per Oggetto non ricevuto per gli acquisti effettuati al di fuori di eBay: la sezione "Invia denaro" sul sito PayPal cliccando "Acquisto di beni o servizi" oppure la procedura di pagamento PayPal del venditore oppure
per i reclami "Notevolmente non conforme alla descrizione" (SNAD) relativi agli acquisti idonei effettuati al di fuori di eBay: la sezione "Invia denaro" del sito PayPal cliccando "Acquisto di beni o servizi" o il flusso di pagamento PayPal del venditore (inclusa, senza limitazione, la funzionalità "Pagamenti nei negozi", se utilizzata dal venditore).
Apertura di una contestazione entro 45 giorni dalla data di invio del pagamento, seguendo la procedura di risoluzione descritta in "Come posso risolvere il problema"? nella sezione 13.5.
13.3 Quali sono i tipi di pagamento idonei a ricevere un rimborso in base alla Protezione acquisti PayPal?
La Protezione acquisti PayPal si applica solo ai pagamenti PayPal per beni materiali specifici. I pagamenti per gli oggetti seguenti non sono idonei a ricevere un rimborso in base alla Protezione acquisti PayPal:
beni immateriali
servizi
immobili (incluse, senza alcuna limitazione, proprietà residenziali)
aziende
veicoli (inclusi, tra gli altri, veicoli a motore, motociclette, caravan, aeroplani e imbarcazioni)
oggetti personalizzati
biglietti di viaggio (inclusi, tra gli altri, biglietti per voli aerei)
oggetti vietati in base alle Regole sull'utilizzo consentito di PayPal
oggetti che violano le Regole di eBay per gli oggetti di cui è vietata o limitata la vendita
licenze
accesso a contenuti digitali
macchinari industriali utilizzati nella produzione
apparecchiature per ufficio o stabilimento
oggetti equivalenti a contanti (inclusi, tra gli altri, i buoni regalo)
oggetti acquistati tramite la funzionalità Zong, PayPal Pro o Soluzione di pagamento telefonico (se disponibili)
Pagamenti a titolo di transazione personale
Requisiti di idoneità applicabili alle inserzioni eBay: cerca un messaggio relativo alla Protezione acquisti PayPal o eBay nell'inserzione eBay. Se viene visualizzato questo messaggio e l'utente soddisfa i requisiti di idoneità, l'oggetto è idoneo per la Protezione acquisti PayPal. È possibile visualizzare il messaggio nell'inserzione dopo avere completato l'acquisto, accedendo al proprio account eBay ed esaminando l'inserzione nell'elenco degli oggetti aggiudicati ne Il mio eBay. Se l'inserzione non include il messaggio relativo alla protezione acquisti, significa che l'oggetto non è idoneo per la Protezione acquisti PayPal.
Terminale di pagamento (POS)
Se l'utente usa una funzionalità Terminale di pagamento (POS) PayPal (inclusa la funzionalità Pagamenti nei negozi) di persona presso un punto vendita fisico (per esempio, un negozio) per pagare (o accettare una fattura commerciale per un pagamento) un oggetto (qualificato come "Oggetto POS") dal proprio conto PayPal, PayPal consiglia, se possibile, di ispezionare l'oggetto POS presso il punto vendita fisico in presenza del destinatario del pagamento, per gestire immediatamente e direttamente con il destinatario del pagamento eventuali problemi.
È possibile aprire una contestazione indicando che l'oggetto POS è "Notevolmente non conforme alla descrizione" solo se:
l'oggetto POS non era stato reso disponibile per l'ispezione immediatamente prima di acquisirne il possesso fisico (per esempio, l'utente ha preso possesso dell'oggetto POS quando era nella confezione originale intatta e non richiudibile); e
la condizione dell'oggetto POS come "Notevolmente non conforme alla descrizione" è risultata evidente solo quando l'utente ha acquisito il possesso fisico dell'oggetto (per esempio, l'oggetto POS è risultato "Notevolmente non conforme alla descrizione" all'apertura della confezione per la prima volta a casa).
È possibile aprire una contestazione indicando che l'oggetto POS rientra nella categoria (e potrà essere quindi gestito da noi come oggetto POS) "Oggetto non ricevuto", solo se:
l'utente si accorda con il destinatario del pagamento in forma scritta per ricevere l'oggetto POS in un momento e/o luogo diverso rispetto al punto vendita fisico; e
il destinatario del pagamento non ha messo a disposizione dell'utente l'oggetto POS secondo gli accordi.
13.4 Qual è il livello di copertura offerto dalla Protezione acquisti PayPal?
Se PayPal risolve il reclamo a favore dell'utente, rimborserà l'intero prezzo di acquisto dell'oggetto e le spese della spedizione originale.
PayPal non rimborserà all'acquirente le spese di spedizione sostenute per la restituzione dell'oggetto al venditore o a un terzo specificato da PayPal. Se il venditore presenta la documentazione giustificativa comprovante che le merci sono state consegnate all'indirizzo dell'acquirente, PayPal potrebbe risolvere il reclamo a favore del venditore anche se l'acquirente non ha ricevuto la merce. Vedere la sezione 13.10 per ulteriori dettagli sulla protezione offerta.
13.5 Come posso risolvere il problema?
Se non è possibile risolvere la contestazione direttamente con il venditore, sarà necessario visitare il Centro risoluzioni online e seguire la procedura descritta di seguito:
Aprire una contestazione
Aprire una contestazione entro 45 giorni dalla data di invio del pagamento per l'oggetto da contestare. PayPal può decidere di non accettare una Contestazione relativa all'oggetto in questione e aperta dopo la data di scadenza del suddetto periodo (tenerlo presente se si accetta una data di consegna con il venditore successiva alla scadenza del periodo).
Conversione della contestazione in reclamo
Se l'acquirente e il venditore non riescono a raggiungere un accordo, è necessario convertire la contestazione in un reclamo entro 20 giorni dalla data di apertura della contestazione. È responsabilità dell'utente verificare e rispettare i limiti di tempo indicati nella presente sezione.
L'utente deve attendere almeno 7 giorni dalla data del pagamento per convertite in reclamo una contestazione per Oggetto non ricevuto (INR), a meno che l'importo della contestazione non sia pari o superiore a 2.500 USD (o importo equivalente in un'altra valuta). Per trovare il valore equivalente in qualsiasi altra valuta (ad esempio, sterline o euro) alla data della transazione, è necessario accedere al proprio conto e utilizzare lo strumento "Convertitore di valuta" disponibile in Informazioni generali sul conto. Se la contestazione non viene convertita in reclamo entro 20 giorni, PayPal chiuderà la contestazione e l'acquirente perderà l'idoneità per il pagamento in base ai termini della Protezione acquisti PayPal. L'utente può modificare un reclamo dopo averlo inviato solo se intende aggiungere ulteriori informazioni o se intende cambiare la motivazione della contestazione o del reclamo da "Oggetto non ricevuto" a "Notevolmente non conforme alla descrizione" (purché in relazione ad un pagamento unico). In caso contrario, non sarà possibile modificare o cambiare il reclamo dopo averlo presentato.
Rispondere tempestivamente alle richieste di informazioni da parte di PayPal
Nel corso dell'esame del reclamo, PayPal può richiedere all'utente di fornire la documentazione a sostegno della propria posizione. Potrà venire richiesto di fornire ricevute, valutazioni di terzi, verbali di polizia o altro specificato da PayPal.
Risposta tempestiva alle richieste di spedizione PayPal
Per i reclami "Notevolmente non conforme alla descrizione" (SNAD), PayPal può richiedere all'utente di rispedire l'oggetto al venditore a un indirizzo ricevuto da PayPal durante la revisione del reclamo, o a PayPal o a una terza parte a proprie spese. In questo caso l'acquirente deve essere in grado di fornire la Documentazione di avvenuta consegna. I requisiti della Prova di avvenuta consegna sono delineati nella precedente sezione 11.9.
Adottare tutte le precauzioni del caso per ridurre il rischio di danni durante la nuova spedizione. PayPal potrà anche richiedere di distruggere l'oggetto e di fornire prova dell'avvenuta distruzione.
13.6 In che modo viene risolto il reclamo?
Una volta convertita la contestazione in un reclamo, PayPal prenderà la decisione finale a favore dell'acquirente o del venditore. Potrà venire richiesto di fornire ricevute, valutazioni di terzi, verbali di polizia o altro specificato da PayPal per indagare sul reclamo. La decisione finale a favore dell'acquirente o del venditore è a completa discrezione di PayPal e viene presa in base a qualsiasi criterio ritenuto appropriato da PayPal. Nel caso in cui PayPal si pronunci a favore dell'acquirente o del venditore, le parti devono attenersi alla decisione di PayPal. PayPal può richiedere all'acquirente di rispedire al venditore l'oggetto reputato "Notevolmente non conforme alla descrizione" a un indirizzo fornito da PayPal durante la revisione del reclamo (con spese a carico dell'acquirente) e PayPal può richiedere a un venditore di accettare la restituzione dell'oggetto e di rimborsare l'acquirente per l'intero prezzo di acquisto più le spese di spedizione iniziali. Se il venditore rifiuta di accettare l'oggetto, PayPal può concludere il reclamo in favore dell'acquirente, sempre che quest'ultimo abbia fornito prove soddisfacenti a PayPal che l'oggetto è stato inviato al venditore a un indirizzo fornito all'acquirente da PayPal durante la revisione del reclamo. Nel caso in cui un venditore dovesse perdere il reclamo, non riceverà alcun rimborso per le spese PayPal o eBay associate alla transazione. Se l'utente perde il reclamo per oggetto Notevolmente non conforme alla descrizione perché l'oggetto venduto è contraffatto, sarà richiesto di rimborsare per intero l'acquirente. L'oggetto non sarà restituito (potrebbe venire distrutto).
13.7 Ambito della copertura
Destinatari dei pagamenti: come destinatario del pagamento, l'utente è responsabile nei confronti di PayPal in caso di risoluzione di un reclamo a favore dell'acquirente con un conto PayPal registrato in qualsiasi parte del mondo (o sulla base delle Regole sulla Protezione acquisti PayPal del Paese di registrazione del conto PayPal dell'acquirente o in altro modo). La protezione include, senza limitazioni, i casi in cui l'Utente vende a un acquirente che è un utente del programma completo e che apre un reclamo SNAD. In questo caso, all'Utente viene generalmente richiesto di accettare la restituzione dell'oggetto e di rimborsare all'acquirente il prezzo totale di acquisto più le spese di spedizione. L'Utente non avrà diritto ad alcun rimborso per le tariffe PayPal. Se l'Utente perde un reclamo per articolo "Notevolmente non conforme alla descrizione" perché l'oggetto venduto è contraffatto, dovrà rimborsare per intero l'acquirente. L'oggetto non sarà restituito (verrà distrutto). Se l'utente vende o commercializza i propri prodotti o servizi ad acquirenti di altri Paesi, dovrà leggere le Regole sulla Protezione acquisti PayPal dei Paesi in cui sono residenti gli acquirenti di destinazione (disponibili nella sezione "Accordi legali" cliccando il rispettivo link in fondo a qualsiasi pagina del sito PayPal), poiché tali Regole si applicano al proprio caso in quanto Destinatario del pagamento o venditore.
13.8. Che cosa accade se il mio acquisto non è idoneo a ricevere il rimborso previsto dalla Protezione acquisti PayPal?
È anche possibile risolvere un problema direttamente con il venditore aprendo una contestazione tramite il Centro risoluzioni di PayPal. A tale scopo, è necessario aprire una contestazione nel Centro risoluzioni online PayPal entro 45 giorni dalla data di invio del pagamento. In seguito, provare a risolvere la contestazione direttamente con il venditore. Se il pagamento non è idoneo per la Protezione acquisti PayPal, PayPal non prenderà alcuna decisione in merito al reclamo.
13.9 Che cosa si intende per Notevolmente non conforme alla descrizione?
Un oggetto è definito come "Notevolmente non conforme alla descrizione" se è materialmente diverso dall'ultima descrizione ricevuta dal venditore prima del pagamento (che, solo per gli acquisti online, corrisponde alla descrizione dell'oggetto fatta dal venditore nell'annuncio). Di seguito sono riportati alcuni esempi:
L'utente ha ricevuto un oggetto completamente diverso. Ad esempio, l'utente ha acquistato un libro e ha ricevuto un DVD o una confezione vuota.
Sono state fornite false dichiarazioni in merito alle condizioni dell'oggetto. Ad esempio, l'inserzione riportava "Nuovo", laddove l'oggetto è usato.
L'oggetto è stato pubblicizzato come autentico senza tuttavia esserlo.
Nell'oggetto sono assenti parti o caratteristiche importanti senza che ciò sia stato comunicato nell'inserzione.
L'utente ha acquistato 3 oggetti da un venditore ma ne ha ricevuti solo 2.
L'oggetto ridulta danneggiato durante la spedizione.
Un oggetto non è Notevolmente non conforme alla descrizione se è sostanzialmente simile alla descrizione del venditore. Di seguito sono riportati alcuni esempi non esaustivi:
Eventuali difetti dell'oggetto sono stati correttamente descritti nell'inserzione.
L'oggetto è stato descritto correttamente ma l'utente non intende più acquistarlo una volta ricevuto.
L'oggetto è stato descritto correttamente, ma non soddisfa le aspettative dell'acquirente.
L'oggetto ha dei piccoli graffi ed è pubblicizzato come "usato".
13.10 Assunzione dei diritti.
Se PayPal provvede al saldo di un reclamo, un rimborso o un chargeback presentato dal destinatario di un pagamento, l'utente accetta di delegare o comunque cedere a PayPal qualsiasi diritto nei confronti del destinatario stesso. In termini legali ciò corrisponde alla "delega" o alla "assegnazione" a PayPal dei diritti dell'utente nei confronti del destinatario e delle terze parti coinvolte nel pagamento. \n\nL'utente accetta inoltre che PayPal, a propria discrezione, si avvalga di tali diritti direttamente o per conto dell'utente, a propria discrezione.
13.11 Rapporti tra i programmi di protezione PayPal e i chargeback I diritti di chargeback associati alla carta di credito, se applicabili, offrono una copertura più ampia rispetto alla Protezione acquisti PayPal. I diritti di chargeback non sono limitati a importi specifici per transazione, possono essere presentati anche dopo il termine di 45 giorni dalla data del pagamento e possono coprire anche i beni immateriali.
L'utente può aprire una contestazione o un reclamo con PayPal oppure contattare la società emittente della carta di credito ed esercitare i diritti di chargeback. Tuttavia, non è possibile avviare entrambe le procedure contemporaneamente o presentare due volte richiesta di rimborso. Se l'acquirente ha un reclamo o una contestazione aperti con PayPal e presenta una richiesta di chargeback alla società emittente della carta di credito, PayPal chiuderà la contestazione o il reclamo e l'utente potrà avvalersi solo dei diritti di chargeback.
Se PayPal non prende una decisione definitiva sul reclamo dell'utente entro la scadenza della data prevista dalla società emittente della carta di credito per la presentazione di un chargeback o della data stabilita dalla banca per la presentazione di una contestazione, e a causa del ritardo di PayPal l'utente recupera una somma inferiore rispetto all'importo totale che gli sarebbe stato rimborsato, PayPal rimborserà all'utente l'importo rimanente della perdita (meno l'importo già recuperato dal venditore).
Prima di contattare la società emittente della carta o di inviare una Contestazione a PayPal, contattare il venditore per risolvere il problema in base alle regole sulla restituzione della merce (se disponibili) riportate nell'inserzione eBay o sul sito.
Ricordare che si sceglie di risolvere il problema direttamente con il venditore:
il diritto dell'utente di aprire una Contestazione rimane soggetto al periodo di 45 giorni indicato nella sezione 13.5a. È responsabilità dell'utente verificare e rispettare i limiti di tempo indicati nella presente sezione; e
se (come parte delle regole per la restituzione della merce del venditore o di altro tipo) il venditore richiede all'utente (e l'utente accetta) di inviare l'oggetto a un indirizzo diverso da quello del venditore registrato con PayPal, PayPal può stabilire che l'oggetto non sia stato spedito al venditore come indicato nella sezione 13.5d.
13.12 Doppie richieste di rimborso non consentite.
L'utente non può aprire una contestazione o un reclamo oppure ricevere un rimborso per un acquisto come previsto dalla Protezione acquisti PayPal qualora l'acquisto sia già stato rimborsato direttamente da eBay, dal venditore o da terze parti oppure se l'utente ha già aperto una pratica con eBay, con il destinatario del pagamento o con una terza parte.
13.13 Biglietti per eventi
In alcuni casi, se l'utente acquista un biglietto o paga il diritto per parteciparvi ("Evento") tramite un Destinatario del pagamento che ha un conto PayPal registrato nel Regno Unito, l'importo pagato verrà trattenuto da PayPal a tutela dell'utente, in modo che l'interesse relativo a tale importo rimane all'acquirente fino allo svolgimento dell'Evento in questione.
