Alienware - cronaca e mia esperienza con supporto tecnico

[maxdf]

Ciao a tutti
di seguito riporterò la mia esperienza con il supporto tecnico delle DELL sperando sia utile a quanti intendano acquistare un loro prodotto.

Intorno ai primi di Luglio decido di acquistare un notebook alienware 15 pollici con GTX 970M.
Quindi pago con carta di credito e l'ordine viene processato il 14 Luglio 2015
I tempi di consegna sono previsti in circa 30 giorni dalla data dell'ordine TUTTAVIA questo arriva il primi di agosto
ovvero con circa 10 giorni di anticipo.
L'utilizzo è prevalentemente lavorativo 5 giorni su 7 dalle 09:00 - 18:00, le prestazioni ottime.
Il giorno 24 Agosto parto per le vacanze, il notebook rimane spento fino al giorno 2 Settembre fino a quando non viene utilizzato per circa 2 ore, solo per leggere la posta accumulata e rispondere a qualche messaggio urgente.
Il giorno successivo, alla riaccensione dello stesso, questo non da segni di vita.....nessuna luce si accende, monitor spento, no bios....nada di nada
Credendo e sperando che fosse la batteria scarica, collego la presa dell'alimentatore e noto che la luce di quest'ultimo appena lo collego al notebook si spegne.
Il 3 Settembre apro quindi una chiamata al supporto premium che mi comunica che faranno arrivare la parte di ricambio e invieranno il tecnico a domicilio.
Il 10 Settembre ricevo la visita del tecnico che con cura maniacale sostituisce la scheda madre del notebook.
Il notebook finalmente si accende, tuttavia i test diagnostici evidenziano ventole guaste e HD non riconosciuto.
Pertanto lo stesso tecnico provvede a segnalare la cosa a DELL che apre una segnalazione multipla.....devo aspettare un nuovo ricambio.
Solo per cronaca il giorno 11 Settembre contatto sia telefonicamente che mediante mail il supporto dell chiedendo di inviare anche le ventole, ma rispondono che sicuramene non sono quelle e rispediscono solo scheda madre.
Il 15 Settembre ricevo la visita del secondo tecnico (diverso dal precedente) che con cura ancora più maniacale inizia la sostituzione della MB.
Purtroppo anche in questo caso l'esito è negativo...addirittura il notebook non si accende...tornati alla situazione precedente.
Lo stesso tecnico provvede a contattare il supporto tecnico con il quale si procede alla sostituzione dell'intero notebook.
Il giorno 17 Settembre ricevo la mail con le caratteristiche (equivalenti) del notebook in sostituzione.
La data di consegna è prevista per il 14 Ottobre 2015.
Il giorno 25 Settembre l'ordine passa dallo stato "in lavorazione" allo stato "in produzione"
Ad oggi 06 Ottobre lo stato risulta ancora "in produzione" e la cosa mi risulta alquanto strana perchè in questo stato al massimo dovrebbe rimanere per 3-4 giorni.
Inoltre la data di consegna risulta slittata al 15 Ottobre.


Ricapitolo la cronologia e i dati essenziali
Tempi primo ordine --> 19 giorni
Tempo utilizzo --> 16 giorni
Tempo inutilizzo per guasto --> 33 giorni (al 6 ottobre)



14 Luglio 2015 --> emesso ordine acquisto
03 Agosto 2015 --> notebook consegnato
03 Settembre --> aperto guasto
10 Settembre --> intervento tecnico con esito negativo
15 Settembre --> secondo intervento tecnico con esito negativo
17 Settembre --> accettazione ordine di sostituzione, consegna prevista per il 14 Ottobre
25 Settembre --> ordine passa nello stato "in produzione"
06 Ottobre --> slittamento data di consegna al 15 Ottobre, stato "in produzione"
07 Ottobre --> cambio stato ripassato "in lavorazione"

Aggiornamento del 07 Ottobre 2015 ore 09:50
Lo stato di lavorazione è "retrocesso" passando da "in produzione" in "in lavorazione"
inoltre le mail di richiesta informazioni al supporto DELL, inviate il 05 ed il 06 Ottobre, sono ancora senza risposta.
SEMPRE PIU' PERPLESSO.............CONSIGLI ??????

 

[DELL]

Buongiorno Max,
puoi chiamare il supporto tecnico Dell allo 0257782690 oppure il servizio Customer Care allo 0257782555, in questa maniera hai l'informazione subito.

la data di consegna prevista del nuovo Alienware sostitutivo é stata posticipata di un giorno.


Ti sono vicino,
comprendo la tua frustrazione ed eventuali problemi per il fatto che per diversi giorni non hai potuto utilizzare un prodotto stiamo facendo tutti il massimo possibile per darti la miglior assistenza.
Se ci sono ritardi questi non sono da attribuire probabilmente solo a Dell ma a tutto un insieme incluse le società esterne in carico della produzione dei materiali o ancora a problemi di trasporto con i componenti che fanno viaggi in aereo, camion, navi... sono quindi soggetti a problemi comuni come intemperie, blocchi in dogana, furti durante il trasporto, materiali primari che non arrivano... le cause e le variabili sono tantissime cosi per Dell che per chiunque altro.

Nel tuo lavoro sicuramente avrai anche tu esempi da riportare dove nonostante la tua azianda sia il massimo della precisione e prontezza a volte ci siano imprevisti fuori dal suo controllo diretto che ne scongiurino la velocità o l'efficienza.


A quale indirizzo del Supporto DELL avresti scritto per avere informazioni ?
Considera che oltre alla tua richiesta di informazioni ci sono probabilmente centinaia di altre richieste, inoltre quando bisogna fare verifiche con la fabbrica, con i siti produttivi, con corrieri o con molteplici strutture e società esterne ecc bisogna attendere le risposte e ci vogliono anche uno o 2 giorni prima che queste società escalino al loro interno e verifichino e possano risponderci. Il fatto che non hai ancora una risposta non significa che nessuno sta trattando il tuo caso anzi da quello che scrivi nella tua "recensione", sei stato gestito con un supporto eccezionale dove addirittura ti stanno facendo costruire una macchina sostitutiva ad HOC dopo solo due tentativi di intervento, é stato fatto veramente tutto il possibile per rendere il tuo Alienware funzionante e la cura descritta dei tecnici che sono usciti a riparare il prodotto ne é un'ulteriore prova; sfido chiunque della concorrenza a dare un'assistenza migliore.

Ricorda che come tutti gli altri clienti anche tu sei un cliente importante.

Come riporti anche tu ti confermo la data di consegna del nuovo Alienware sostitutivo é stata ritardata di un giorno, probabilmente c'é stato un ritardo con l'approvvigionamento dei materiali per la costruzione, ricordo che le date indicate sul sito sono sempre le migliori stime e quindi soggette ad aggiornamenti continui ed in tempo reale, se vuoi tuttavia avere una risposta immediata al telefono ricorda che puoi chiamare il Customer Care ed il Supporto Tecnico.

Un ulteriore consiglio se posso,
non c'é niente che tu o noi possiamo fare di più in questa fase,
ti invito quindi ad attendere la consegna che ti é stata indicata e se la data stimata viene depassata, quindi il 16 ottobre mattina puoi scrivere a me un messaggio privato oppure ancora meglio chiamare i numeri di supporto che ti ho dato per avere l'informazione instantaneamente.

Sono sempre qua e a tua disposizione, come da 13 anni a questa parte;
molti tuoi colleghi in ambito acquisti, managers, dirigenti mi conoscono.

Cordialità,
Alessandro M.

Ciao a tutti
di seguito riporterò la mia esperienza con il supporto tecnico delle DELL sperando sia utile a quanti intendano acquistare un loro prodotto.

Intorno ai primi di Luglio decido di acquistare un notebook alienware 15 pollici con GTX 970M.
Quindi pago con carta di credito e l'ordine viene processato il 14 Luglio 2015
I tempi di consegna sono previsti in circa 30 giorni dalla data dell'ordine TUTTAVIA questo arriva il primi di agosto
ovvero con circa 10 giorni di anticipo.
L'utilizzo è prevalentemente lavorativo 5 giorni su 7 dalle 09:00 - 18:00, le prestazioni ottime.
Il giorno 24 Agosto parto per le vacanze, il notebook rimane spento fino al giorno 2 Settembre fino a quando non viene utilizzato per circa 2 ore, solo per leggere la posta accumulata e rispondere a qualche messaggio urgente.
Il giorno successivo, alla riaccensione dello stesso, questo non da segni di vita.....nessuna luce si accende, monitor spento, no bios....nada di nada
Credendo e sperando che fosse la batteria scarica, collego la presa dell'alimentatore e noto che la luce di quest'ultimo appena lo collego al notebook si spegne.
Il 3 Settembre apro quindi una chiamata al supporto premium che mi comunica che faranno arrivare la parte di ricambio e invieranno il tecnico a domicilio.
Il 10 Settembre ricevo la visita del tecnico che con cura maniacale sostituisce la scheda madre del notebook.
Il notebook finalmente si accende, tuttavia i test diagnostici evidenziano ventole guaste e HD non riconosciuto.
Pertanto lo stesso tecnico provvede a segnalare la cosa a DELL che apre una segnalazione multipla.....devo aspettare un nuovo ricambio.
Solo per cronaca il giorno 11 Settembre contatto sia telefonicamente che mediante mail il supporto dell chiedendo di inviare anche le ventole, ma rispondono che sicuramene non sono quelle e rispediscono solo scheda madre.
Il 15 Settembre ricevo la visita del secondo tecnico (diverso dal precedente) che con cura ancora più maniacale inizia la sostituzione della MB.
Purtroppo anche in questo caso l'esito è negativo...addirittura il notebook non si accende...tornati alla situazione precedente.
Lo stesso tecnico provvede a contattare il supporto tecnico con il quale si procede alla sostituzione dell'intero notebook.
Il giorno 17 Settembre ricevo la mail con le caratteristiche (equivalenti) del notebook in sostituzione.
La data di consegna è prevista per il 14 Ottobre 2015.
Il giorno 25 Settembre l'ordine passa dallo stato "in lavorazione" allo stato "in produzione"
Ad oggi 06 Ottobre lo stato risulta ancora "in produzione" e la cosa mi risulta alquanto strana perchè in questo stato al massimo dovrebbe rimanere per 3-4 giorni.
Inoltre la data di consegna risulta slittata al 15 Ottobre.


Ricapitolo la cronologia e i dati essenziali
Tempi primo ordine --> 19 giorni
Tempo utilizzo --> 16 giorni
Tempo inutilizzo per guasto --> 33 giorni (al 6 ottobre)



14 Luglio 2015 --> emesso ordine acquisto
03 Agosto 2015 --> notebook consegnato
03 Settembre --> aperto guasto
10 Settembre --> intervento tecnico con esito negativo
15 Settembre --> secondo intervento tecnico con esito negativo
17 Settembre --> accettazione ordine di sostituzione, consegna prevista per il 14 Ottobre
25 Settembre --> ordine passa nello stato "in produzione"
06 Ottobre --> slittamento data di consegna al 15 Ottobre, stato "in produzione"
07 Ottobre --> cambio stato ripassato "in lavorazione"

Aggiornamento del 07 Ottobre 2015 ore 09:50
Lo stato di lavorazione è "retrocesso" passando da "in produzione" in "in lavorazione"
inoltre le mail di richiesta informazioni al supporto DELL, inviate il 05 ed il 06 Ottobre, sono ancora senza risposta.
SEMPRE PIU' PERPLESSO.............CONSIGLI ??????

 

[maxdf]

Ciao Alessandro,
ti ringrazio per l'attenzione che hai posto al mio caso.
Vorrei precisare a tutti coloro che leggono, che dalle persone contattate sia telefonicamente, via mail, dai tecnici in loco e qui sul forum ho ricevuto ottima assistenza e cortesia.
Quindi da questo punto di vista posso ritenermi soddisfatto.
E questo per esperienza personale vale anche per il mercato Enterprise, dove mi trovo spesso a lavorare con server DELL.

Ciao
Max

 

[DELL]

Ciao Alessandro,
ti ringrazio per l'attenzione che hai posto al mio caso.
Vorrei precisare a tutti coloro che leggono, che dalle persone contattate sia telefonicamente, via mail, dai tecnici in loco e qui sul forum ho ricevuto ottima assistenza e cortesia.
Quindi da questo punto di vista posso ritenermi soddisfatto.
E questo per esperienza personale vale anche per il mercato Enterprise, dove mi trovo spesso a lavorare con server DELL.

Ciao
Max

grazie il tuo messaggio mi rincuora, e mi riempie di piacere.

se desideri come ti dicevo se mi dici a quale indirizzo hai inviato l'e-mail posso dirti già se si tratta di un indirizzo e-mail valido e poi anche verificare dovo sono arrivati con le indagini. Mi piace aiutare per fare in modo che i servizi funzionino a dovere, dammi gli strumenti per farlo :-)

 

[maxdf]

ti invio un MP

 

[DELL]

yep grazie, preso ;-)

 

[Reds88]

Buongiorno, mi scuso in anticipo se utilizzo questo post e nel caso debba crearne uno nuovo provvederò nel farlo.

Volevo evidenziare anche la mia esperienza con DELL in quanto al momento non sono assolutamente contento di quanto è capitato.

In data 29/09/2015 ho provveduto ad effettuare un ordine per un Alienware 17, fornendo via mail al mio referente commerciale sia il contratto di acquisto firmato e datato in ogni sua pagina, sia la contabile del bonifico effettuato relativo al prezzo di acquisto. (acquisto aziendale)

Ad oggi dopo varie peripezie che elenco di seguito il mio ordine è stato addirittura cancellato.

D'apprima , più precisamente il giorno 29/09/2015 mi viene inviata una mail con avviso di ricevimento ordine dove viene riferito che il commerciale ha processato l'ordine e che avrei ricevuto il prima possibile una conferma dello stesso.

Tale conferma arriva, sempre via mail, in data 02/10/2015 dove mi viene comunicata la conferma di evasione del mio ordine con relativo riassunto di ogni componente scelto.

A questo punto incomincia il "mutismo" da parte di DELL. Vero è che grazie al sito si può controllare lo stato dell'ordine ma dopo circa 7 giorni il mio ordine risultava ancora in lavorazione, di conseguenza ho deciso di chiamare per avere delucidazioni in merito.

Dopo la prima chiamata il "problema" sembrava essere il fatto che avessero ricevuto il bonifico e quindi i soldi ma che non trovassero più la contabile dello stesso, da me inviata assieme al contratto firmato il giorno 29/09/2015.
Amareggiato per aver perso tutto questo tempo e senza aver ricevuto comunicazione in merito con nessun canale (mail o telefono) invio nuovamente la contabile e attendo.

A questo punto, dopo poche ore dalla mail, il mio ordine risulta essere cancellato infatti anche dal sito il mio codice cliente non risulta avere ordini aperti. Tutto questo succede Venerdi 09/10/2015 quindi mando una mail chiedendo spiegazioni in merito e attendo una risposta, consapevole del fatto che di mezzo c'è il week end.

Oggi 12/10 attendo le ore 11:00 per sperare in una risposta via mail ma nulla, decido quindi di contattare nuovamente l'assistenza clienti e chiedo delucidazioni in merito.

Il "nuovo" problema riscontrato è che il mio ordine è stato cancellato perchè sono emersi problemi di compatibilità con i componenti da me richiesti... Cioè, sul sito c'è un configuratore che permette di "farsi" il pc a piacimento scegliendo i vari componenti ma nessuno dice che alcuni non sono compatibili tra loro?

Attualmente il mio ordine risulta ancora cancellato, sono in attesa di delucidazioni in merito ma quel che è certo è che il notebook non arriverà nemmeno entro la fine del mese, dato che l'oridne non esiste ad oggi.

Qualcuno che può aiutarmi con questo problema? sottolineo il fatto che il notebook acquistato mi serve in azienda e quindi per lavoro!

Grazie in anticipo

Andrea