Assistenza Fastweb: un modello da non imitare

[max_ottobre]

Avevo aperto una segnalazione più di un mese fa con Fastweb per la lentezza della mia connessione ad internet (1,7 mbs in download) ma ero stato ignorato per tutto questo tempo tanto che mi stavo organizzando sul da farsi evitando il call center che è solo un inutile buco nero che risucchia le segnalazioni e non si sa che fine fanno.
Qualche giorno fa, mi contatta un personaggio (fastweb, telecom o tecnico privato?) che mi chiede se ho risolto nel frattempo il problema (???), gli dico di no e lui mi dice che si farà sentire per cercare di risolvere il problema. Poi più nulla.
Lunedì, mi chiama un altro personaggio non precisato che mi fa la stessa domanda, gli chiedo se è lui quello dei giorni precedenti ,ma dice di non saperne nulla.In ogni modo mi fissa un appuntamento per martedì alla 14 30.Lunedì alle 12.00 mi chiama e dice di non poter venire e fissiamo per stamattina alle 8.30. Perdo due ore di lavoro per aspettarlo, ma indovinate un po?
Non si vede anima viva e non mi avvisa neanche. Non sai con chi prendertela, non sai chi chiamare perchè loro ti chiamano con identificativo nascosto (altra cafonata). Se chiamo il call center …..il call center?? Ci penso un po e decido di non incazzarmi ulteriormente e vado a lavorare nauseato da questa gentaglia.
Tutto questo è Fastweb ed altro ancora.
Non mancherò di tenervi aggiornati, sono sicuro che avrò ancora molto da raccontare.

 

[Lidoboy]

Max hai assolutamente ragione... non solo offrono un servizio da schifo, ma ti fanno anche perdere intere giornate tra telefonate e appuntamenti "buca"...
Guarda è totalmente inutile incavolarsi.. bisogna cambiare operatore alla prima occasione.. e poi infamarli quando ti chiamano 10 volte al giorno per chiedere "come mai"...

Ci vuole un secondo per chiamare e dire: "mi scusi ma ho un ulteriore disguido, sarò da lei per le... oppure non ce la faccio nemmeno oggi"

Così non solo non hai risolto il problema, ma hai perso una mattinata di lavoro e ti tira il cul* per tutta la giornata... e a me quel che da più fastidio e proprio quest'ultimo fattore.. :mad:

Tienici aggiornati.. ciauz :)

 

[tupac91]

sono tutti cosi...
se nn chiami le assistenze a pagamento nn si risolve niente...

io ho libero, e per ben due volte dei tizi mi hanno detto "attenda un attimo" e non si sono fatti più sentire...ormai ci sono abiutato guarda...
oppure richiedo l'assistenza tecnica e una voce mi dice che per il mio tipo di connessione è disponibile un altro numero (a pagamento :doh:)...se provi a chiedere qualcosa al numero dedicato alle vendite ti dicono che nn possono aiutarti...
mah:doh:

 

[-NeMo-]

A me l'assistenza di Fastweb sembra molto penalizzata dall'inefficienza dei call center... Mi spiego meglio. Lo scorso ottobre, di colpo, cessa ogni funzionalità voce sulla mia linea. internet funziona alla grande, ma il telefono è sempre occupato e se vengo chiamato da qualcuno, costui sente il classico "rumore di disconnessione" (fischi strani, per capirci).
Mi organizzo e vado a casa di un mio amico, dato che non mi va di chiamarli dal cellulare a pagamento, essendo che da fisso la chiamata è gratuita. E qui inizia l'odissea! Ho chiamato ALMENO 30 VOLTE (non sto esagerando) in due mesi (da inizio ottobre a inizio dicembre) e ogni volta l'operatore mi diceva "si, adesso comunico il tutto all'ufficio tecnico, sarà ricontattato al più presto". E, manco a dirlo, alla successiva chiamata mi si diceva che se la segnalazione era stata fatta mi avrebbero chiamato in 48 ore. NON UNO SI E' DEGNATO DI CONTROLLARE SE LA SEGNALAZIONE FOSSE STATA DAVVERO FATTA, finché un giorno mi risponde una ragazza, che da subito mi è sembrata più preparata, che per prima cosa ha controllato, e, magia! Ancora nessuna segnalazione! L'ha inoltrata e IL GIORNO DOPO UN TECNICO ERA A CASA MIA! Quindi il problema non è di fastweb, che poveracci appena avvertiti hanno fatto il possibile, ma delle agenzie interinali che mettono su questi call center, dove il dipendente è assolutamente svogliato e non lavorerà mai decentemente, dato che sa che può trovarsi a piedi da un momento all'altro. E questo lo dico perché mia sorella ci ha lavorato in un call center, e la maggior parte dei suoi colleghi passava le giornate a giocare a prato fiorito... Ovvio che per 4 euro netti l'ora non possono pretendere che uno lavori davvero!

 

[max_ottobre]

Tienici aggiornati.. ciauz :)

Eccomi.La sera del mancato appuntamento vengo ricontattato da Fastweb per prendere un appuntamento. La signorina dice che non le risulta neanche l'appuntamento della mattina.In pratica, è il tecnico che si è preso la lbertà di spostarlo.Il pomeriggio seguente aspetto il tecnico per le 19.30, ma alle 15 mi chiama chiedendomi di poter venire subito ma io mi trovo a 90 km da casa per cui mi chiede alcune informazioni poi conclude dicendo che farà delle prove e che verrà qualche giorno dopo.
Stavolta chiamo il call center e udite udite
scopro che la segnalazione è stata chiusa cioè per Fastweb io non avevo magicamente più nessun problema.
Un responsabile di Fastweb organizza un nuovo appuntamento subito da li a qualche ora dimostrandosi abbastanza contrariato nei confronti della ditta appaltatrice degli interventi. Il magico tecnico finalmente arriva, sentenzia subito che la linea è degradata e si allontana a fare dei controlli presso la centrale Telecom.Torna dicendo di aver migliorato il collegamento e che tra al massimo 48 ore mi riqualificheranno la linea e pur non garantendo grandi miglioramenti lui spera di raggiungere almeno 4 mega ("sono troppo lontano dalla centrale circa 3-4 km" sentenzia).Non ci spero molto.
Vi farò sapere tra due giorni.
Saluti.

 

[angeloMI]

Se hai bisogno di una connessione ad internet, fai tesoro di questa mia personale esperienza;
Fastweb: buona, solo se tutto fila liscio e non arrivano problemi tecnici.
Da telefonata di questa sera, 11/10/2012 alle ore 19:08, operatore numero 2718, apprendo che la chiamata aperta il 25/09/2012 per problemi tecnici su email secondaria, è stata chiusa dai “tecnici” come risolta. Chiaramente non è così, anzi, tutt’altro.
Ma i “tecnici” Fastweb lavorano per un’azienda di telecomunicazioni o per Orzobimbo?

Ciao
Angelo

Spett.le
FASTWEB - Ufficio Reclami
Fax 02454011077

Oggetto: Reclamo da cliente furioso.
Buongiorno.
Consiglio di leggere attentamente tutto il contenuto di questo fax e di fornirmi adeguate risposte/spiegazioni, oltre ad una definitiva soluzione dell’anomalia.
Il giorno 24/09/2012 alle 20:20 telefonai al 192192 e parlai con l’operatore numero 2831, per segnalare l’impossibilità di accesso all’email secondaria nome.cognome@fastwebnet.it (password non riconosciuta) sia da Client (Outlook 2010), sia da Fastmail. Spiegai anche che, da Web, eliminai detto account di posta e che non fui più in grado di ricrearlo, mentre la creazione di accounts differenti da “nome.cognome” non dava alcun problema. Al termine della spiegazione dell’anomalia, l’operatore buttò giù la linea, aspettai per diversi minuti ma non ricevetti alcuna richiamata; “ottimo servizio clienti !”.
Sempre il giorno 24/09/2012, circa dieci minuti più tardi, richiamai e mi rispose l’operatore numero 7896, quasi totalmente muto al telefono, con una voglia di lavorare pari a quella di un bradipo e che dimostrò un minimo di reattività solo sentendo le parole “Outlook 2010”, alle quali non esitò ad esclamare “i Client di posta non sono supportati!”, non avendo prestato la benchè minima attenzione alla mia frase per intero; “…la password non viene riconosciuta né da Outlook 2010 – funzionava sino al giorno prima – né da Fastmail, ho eliminato l’account di posta secondario e non mi permette di ricrearlo…”. Questa è la differenza che c’è tra “sentire” ed “ascoltare”, importantissima per un Customer Care, se tale ruolo si vuole ricoprire. Lo salutai dicendo che mi sarei arrangiato per conto mio.

Il giorno 25/09/2012 alle 18:40 parlai sempre con l’operatore numero 2831, che mi disse di aver aperto una chiamata poiché, la sera prima, ci furono alcuni problemi sui Vs. sistemi e che, in teoria, avrebbero già dovuto essere risolti. Dubbioso, viste le chiamate precedenti, il giorno 26/09/2012 alle 19:00 parlai con l’operatore numero 2241, per dare una spiegazione più dettagliata dell’anomalia, fornendo anche l’esatto messaggio d’errore: CREA NUOVO INDIRIZZO E-MAIL SECONDARIO Siamo spiacenti ma l'indirizzo di posta risulta essere già stato assegnato puoi riprovare inserendo un'altro

Desideroso di risolvere celermente questo fortemente disagiante problema, sempre il giorno 26/09/2012 alle 22:25 parlai con l’operatore numero 2560, chiedendo di farmi inviare dal Reparto Tecnico preposto, un’email alla quale avrei risposto con dettagliate spiegazioni e screenshots relativi all’errore, oltre che allegando una vecchia email ricevuta da assistenzaEmail@fastweb.it in data martedì 5 agosto 2008 alle 19:41, attestante sia la migrazione di nome.cognome@fastwebnet.it dal vecchio al nuovo contratto, sia il mio pregresso possesso di detto account email. Nulla di fatto. La gattina morta asserì di non poter fare nulla.
Il giorno 30/09/2012 alle 19:17, inviai un’email di sollecito tramite l’assistente online, e nella mia attuale casella di posta nome_cognome@fastwebnet.it arrivò la seguente email:
Gentile Cliente,

ti informiamo che abbiamo ricevuto la tua richiesta, entro 24 ore un operatore ti contattera' secondo la modalita' prescelta.

Sono stato ricontattato telefonicamente il giorno 06/10/2012, poco prima delle 17:00, anche se richiesi esplicitamente un contatto email, ben oltre le 24 ore, anche se calcolate in ore lavorative, modalità non espressa nel testo della Vs. email per cui non applicabile.
Non avendo ancora risolto, il giorno 02/10/2012 alle 20:35 parlai con l’operatore numero 7062, per fare un sollecito e per rispiegare che, lavorando io stesso in un Customer Care in qualità di Tecnico HW/SW, non potevo rispondere al telefono in orario di lavoro ma sarei stato libero dopo le 19:00 o, meglio ancora, con contatto per email.
Sempre il giorno 02/10/2012, alle 20:35, richiamai e mi rispose l’operatore numero 7092, gentilissima, che mi assicurò un contatto telefonico da parte dei Tecnici per venerdì 05/10/2012, nel pomeriggio. Sto ancora attendendo e ho anche sprecato mezza giornata di ferie.
Il giorno 05/10/2012, in tarda mattinata, mi recai in Via Caracciolo e dalla Reception inviarono un sollecito dicendomi che nel pomeriggio sarei stato ricontattato. Invece, sono stato ricontattato sempre telefonicamente non da un tecnico, il 06/10/2012 alle 17:00.
Sempre il giorno 05/10/2012 alle 17:00 circa, non avendo ancora ricevuto chiamate da parte del Reparto Tecnico, chiamai il 192192 e mi rispose l’operatore numero 2750, alla quale chiesi il numero di fax per inviare un reclamo; questa fu la più sgradita delle tante telefonate. L’operatrice è una maleducata, una cafona, una stronza vera e propria, tracotante ed incapace di ascoltare il cliente, sicuramente proveniente da Txxxxxx e che non ho potuto fare a meno di mandare a fare in culo (cosa che, certamente, non faccio alla leggera poiché capisco che chi mi risponde al telefono non è chi mi ha creato un problema ma chi dovrebbe aiutarmi per risolverlo); questa operatrice dispone di una sgraziatissima mancanza di stile, arrogante nelle risposte e non ha alcun rispetto del cliente (ricordo male o gli operatori sono pagati per dare assistenza ai clienti?). Questa “cosa”, non operatrice telefonica, è davvero capace di far saltare i nervi !
Sempre il giorno 05/10/2012 alle 17:05, avendo avuto la sgraditissima esperienza di cui sopra, richiamai il 192192 e mi rispose l’operatore numero 2303, cortesissima, tentò di passarmi ad un Tecnico senza però riuscirci (almeno ci ha provato), ha fatto un paio di controlli, ha capito e segnalato correttamente al Reparto competente che non dovrebbe nemmeno aver bisogno di ricontattarmi. I miei complimenti, Signorina !
Grazie al cielo, i problemi tecnici con Fastweb sono davvero minimizzati ma, credetemi, se questa è l’assistenza – se così possiamo chiamarla – che date, il servizio è davvero vergognoso, in grado di far incazzare anche un Santo; normalmente non mi arrabbio mai; io cerco sempre di risolvere bonariamente ma, un suggerimento, migliorate il servizio se volete crescere, adesso è davvero pessimo.
Un cliente che non farà più una bella pubblicità alla Vs. Azienda, anzi.
Nome Cognome